同样叫旅程图，Hypothetical、Research-based与To-be各保存什么

GDS作者Kate Ivey-Williams在2016年4月21日的文章中，将服务建设或重新设计过程中使用的旅程图分为Hypothetical As-is、Research-based与To-be。三个名称不仅指向现在或未来，还联系到图中资料依据什么、要让讨论走向哪里。

Hypothetical As-is勾勒服务现在可能怎样运作，可以成为项目起点。作者说，它有助于界定研究范围，也把内部相关方关于服务如何工作的假设提取出来。这里的As-is并未将假设变为核实结果：组织人员对环节的熟悉，可以先提供一种解释框架，研究则可能随后挑战它。假设图因此保存了可被检查的起点，而非先替用户确认经历。

Research-based图把依据转到真实用户的当前体验。原文强调，内容不能由相关方或团队成员凭空编造，否则它可能只反映组织的信念，并不符合实际体验。吸收研究资料还可能改变假设图的结构。变化不只是多填几句话：若实际体验呈现的关系与原先组织方式不同，图怎么分段和连接也可能需要重述。

研究图的清单进一步列出相互依赖、痛点和断处，以及最重要的改变机会。这几项分别关注事情怎样相接、哪里出现问题、哪些地方可能改变。相互依赖不等于问题清单，指出断处也不等于已经提出了未来方案；把它们放在当前体验的资料中，可以说明后面的设计讨论从何处出发。本文保留作者对资料用途的说明，没有报告自己做过用户研究。

希望发生的情况由To-be承担。作者将它写成可在项目不同时间使用的工作文档或沟通工具，其中一项用途是让建设和发展不丢失用户视点，另一项是围绕希望达到的目标建立共识。前者关注持续工作时保留哪一种观察立场，后者关注参与者对目标的共同理解；它们不是重复给未来状态取名，也不证明某个实际团队已经取得共识。

To-be列表还分别提出：标出需要与谁讨论服务其他方面的改变，说明事情应怎样运作及各部分将怎样连接，并建立交付路线图。讨论对象、目标联系和交付路线，在文档中承担不同任务。知道要与谁谈，并不自动说明各部分如何相接；表达希望怎样相接，也没有宣布交付已经完成。未来图可以把这些问题放在同一沟通材料中，同时保留各自要说明的对象。

文章另提醒，服务未必适合一条直接的线性旅程：可能有分支、循环，也可能不同人的步骤与活动相差太大。三类图的区分因此不要求把全部经历压成同样的直线。它们描述当前假设、当前研究和未来目标，而每一种资料内部怎样组织，仍要容纳作者指出的这些时间关系。