用户经历不同，体验地图就一定要分开吗？先比较阶段与步骤

几位用户都在使用同一项服务，是否就该把他们的经历画进一张体验地图？GOV.UK的Creating an experience map没有用“同一服务”作唯一判断，而是进一步比较参与者经历的阶段与步骤。[1] 地图的数量，取决于研究资料能否形成共同的旅程结构。

这份指南把体验地图解释为沿时间呈现用户做什么、想什么和感受什么：范围从开始需要一项服务，到停止使用它。它特别提到持续数周或数月、包含多个步骤、地点、团队或接触点的服务。于是，地图并不只是某个页面上的点击顺序，也不等于把所有人的感想按先后排成一张海报。

在决定合并之前，指南要求先取得数位用户的经历，再把共同事件对齐、划分并命名阶段。随后才提出两种情况：如果所有研究参与者走过相同阶段和相似步骤，可以形成一张合并图；如果不同用户群经历不同阶段和显著不同的步骤，则分别创建地图。[1] 两条条件对应的是经历怎样组织，不能只凭大家使用同一个服务名称就预设一条统一路线。

也不必因为感受不同，就立即认定必须另画一张。原文在建立阶段和步骤之后，将情绪高低、相关引语、思考过程、服务触点、交付渠道以及特定阶段的需求作为进一步加入的信息。[1] 阶段与步骤构成旅程的骨架，感受等证据让这副骨架更具体；两者在地图中承担的角色并不一样。

可以设想一段没有真实参与者的讨论：甲组和乙组都经历准备、提交和等待回应，步骤也相近，但对等待的感受不同。仅凭这个差异，还没有触及指南所说的不同阶段、显著不同步骤条件。若另一组实际还需经过独立的前置阶段，后续路径也明显不同，则应把这种结构差异保留下来讨论分图。这个情形只是解释判断对象，不能代替任何项目的实际研究资料。

地图成形后，详细版与摘要版也各有用途。指南建议给团队外部人员的摘要图只显示阶段和各阶段关键发现，而详细图可以承载更多步骤及活动。[1] 摘要减少细节，不表示原先不同的旅程必须被强行合并；一张图讲到多细，与资料是否共有一条结构，仍是两项决定。

本文采用英国政府2017年2月21日发布的研究方法说明，没有进行访谈、设置样本量或验证设计效果。对用户体验团队而言，先看共同阶段与步骤，再决定用几张图表达，能够让合并有依据，也让需要分开的经历不被一个服务名称掩盖。