情境研究看到了一个动作，先别急着把它解释成用户需求

研究者看到一位参与者离开网页，拿起桌上的纸张，很容易立即写下“网页信息不完整”。但纸上可能是任务编号、临时笔记，也可能与当前任务无关。动作确实发生了，解释却还没有证据。把这两层混在一起，后续需求讨论就可能沿着错误前提展开。

GOV.UK的情境研究指南建议在参与者熟悉的环境中，观察其如何使用自己的设备、文件和资料完成活动。这类研究能够暴露实验室里不容易出现的干扰、协作和补救办法。不过，在现场看到行为并不等于已经理解行为的原因。

指南列出三种不同程度的介入：保持安静观察、偶尔提问、请参与者逐步讲解。静默更接近日常过程，但研究者可能不明白发生了什么；持续讲解提供更多解释，也会改变自然的操作节奏。选择方式时，需要对应当前研究问题，而不能把所有场次都变成同一种访谈。

回到前面的虚构办公场景，记录可以先写“填写第三项前，参与者查看了一张纸”，将“可能在找编号”放在单独的待确认栏。随后在合适时点询问刚才查看的是什么，以及它与当前步骤有什么关系。这样保留了观察事实，也让对原因的理解有机会得到确认或被推翻。

官方指南允许在过程中或结束后澄清不理解的行为，并建议在结尾留出追问时间。实际沟通可以据此区分必须当场弄清的疑问和可以稍后再问的疑问，避免为了填满记录表而不断打断任务。对于照片或新录音，也应重新确认参与者的同意，不把一次同意无限延伸。

整理结果时，建议让团队能够追溯每个需求判断来自哪条观察、哪段解释以及哪些尚未确认的推断。一个人的一次表现还不能证明所有用户都如此。本文依据公开研究方法整理，没有开展新的用户访谈、心理评估或效率测量。